Pasar la conversación a una persona del equipo

¿Para qué sirve?

Cuando el cliente pide hablar con una persona, o el agente nota que se está enojando, le pasa la conversación a tu equipo. La conversación queda en espera de una persona y al equipo le llega un aviso con todo lo que se habló.

Cómo configurarlo

1. En el agente, abrí Integraciones.
2. En la tarjeta Solicitar asistencia humana, hacé clic en Conectar, después en Activar la asistencia humana y después en Continuar.
3. Configurá:
   • Cuando pasa la conversación: Normal (el agente le avisa al cliente que lo pasa con una persona) o Silencioso (el cliente no recibe ese aviso).
   • A quién le llega: todo el equipo o algunas personas.
   • Cuándo escalar (cuándo pasarle la conversación al equipo): describilo con tus palabras. Por ejemplo: «si pide un descuento o tiene un reclamo».
   • Frases que escalan sin pensarlo: si el cliente escribe alguna, la conversación pasa directo al equipo.
4. Hacé clic en Guardar.

En este video ves cómo se activa y cómo responde el agente cuando el cliente pide una persona:

En el video, «Claudio» es un agente de prueba que armamos para estas guías. En tu cuenta vas a ver el nombre de tu propio agente.

Cómo comprobar que funciona

En el chat de prueba del agente, escribí «quiero hablar con una persona». En modo Normal, el agente avisa que pasa la conversación al equipo, abajo aparece Pediste que la siga una persona (con la opción Cancelar el pedido) y al equipo le llega una notificación.

En Conversaciones, esa conversación pasa a Te toca a vos y el mensaje del cliente queda marcado con Derivó a un humano. Desde ahí la tomás para responder (ver Conversaciones).

Preguntas frecuentes

¿El cliente se entera de que lo pasan a una persona? En modo Normal, sí. En Silencioso, no.

Si el pedido de ayuda ya no hace falta, ¿se puede cancelar? Sí, con Cancelar el pedido.